La importancia de la comunicación sanitario-paciente en la seguridad del paciente

La comunicación sanitario-paciente es imprescindible para desarrollar una asistencia de calidad. Y, si bien existe controversia sobre las características de un sistema de comunicación efectivo, contar con una cultura de seguridad implantada en la organización es clave para lograr que este tenga éxito.

La primera razón por la cual los pacientes se declaran satisfechos de la atención recibida es el trato humano que reciben por parte del profesional sanitario que les atiende. Como elementos fundamentales de este trato destacan la empatía mostrada por los profesionales, la información comprensible, el tiempo de dedicación en la relación con el paciente y la posibilidad que este tiene para expresarse.

Para entender la importancia de la comunicación entre sanitario y paciente debemos entender varios modelos de relación ya existentes:

Relación activo-pasiva (modelo paternalista): se establece por lo general en pacientes con grandes dependencias, que no les permite establecer una relación más participativa.

Relación de cooperación guiada (es un modelo autonomista en la que el paciente decide y el médico tiene un rol más de consultor): está relación se establece en pacientes que están en condiciones de cooperar en el diagnóstico y en el tratamiento como puede ocurrir en ciertas enfermedades agudas y crónicas.

Relación de participación mutua: es la toma de decisiones compartidas.

Por otra parte, estos modelos de relación en la comunicación sanitario- paciente se pueden desarrollar siguiendo los siguientes patrones:

Modelo de las tres funciones del médico que consisten en recolectar información, responder a las emociones del paciente y educar e influenciar en su conducta.

Modelo clínico centrado en el paciente contempla una comprensión compartida del médico y paciente acerca de los fundamentos comunes del problema y su gestión.

Modelo de abordaje desarrollado desde la terapia familiar. La familia es considerada el contexto más relevante que puede influir en la salud y la enfermedad y resulta clave para la obtención de buenos resultados.

Protocolo básico de comunicación eficaz en 5 pasos: cuando menos es más

1. Parar para conectarse: preparar el encuentro

El profesional sanitario debe hacerse cargo de la importancia de estar atento y conectado. En la comunicación eficaz debe primar la coherencia con nuestros objetivos y no la impulsividad automática, reactiva, aprendida y sin conciencia.

2. Acoger y validar para escuchar y comprender: preparar la relación

La amabilidad y el respeto dejan huella. Para validar se requiere dar valor o legitimar la perspectiva de la otra persona, sin que necesariamente haya acuerdo. De esta manera, tendremos mayor probabilidad de que nuestras perspectivas y opiniones sean escuchadas. Validar es abrir la puerta al encuentro. Es reconocer la perspectiva de nuestro interlocutor, aceptarla, comprenderla y respetarla. Es decir, dar valor a su punto de vista, legitimar sin perder la perspectiva profesional.

3. Informar y precisar para orientar: exponer mi perspectiva profesional

Se trata de informar con honestidad, claridad y sencillez al ritmo del paciente y adaptando el lenguaje a su contexto y facilitar el diálogo. También es importante tener en cuenta que el paciente tiene derecho a saber, y a no saber si no quiere.

4. Preguntar para saber: explorar la perspectiva del paciente

Hay herramientas que resultan especialmente relevantes para evitar malos entendidos, corregir errores y omitir imposiciones al facilitar al interlocutor la opción de elegir.

Si se opta por preguntar, la información resultará más significativa para el paciente, al basarse en lo que él sabe y se corregirán mejor los mitos, errores y expectativas desajustadas que pudiera tener.

5. Acordar la intervención: tomas de decisiones compartidas (TDC). Dialogar para encontrarse

En este proceso interactivo, el profesional sanitario valora la capacidad de toma de decisiones del paciente y aporta sus conocimientos, así como la información de los riesgos y beneficios en referencia a una intervención diagnóstica o terapéutica. El paciente y/o su familia por su parte, expresa sus preferencias y preocupaciones respecto a su experiencia con el problema de salud, así como sus historias de valores.

En Asepeyo entendemos la importancia de la comunicación en todas las relaciones de comunicación que se establecen, por lo que seguimos trabajando para que las comunicaciones sean fluidas tanto entre el sanitario y el paciente, como entre los diferentes perfiles sanitarios. En este sentido, fomentamos y actualizamos formaciones que nos facilitan herramientas para que dichas comunicaciones se den de manera más efectiva.