Los centros asistenciales reciben 2,2 millones de llamadas al año y más del 30% no son atendidas. La situación actual de pandemia ha reducido, sustancialmente, la atención presencial en nuestros centros asistenciales, lo que ha provocado un aumento de la atención telefónica y las gestiones on line.
Dentro del proyecto Asepeyo GLOBAL, implantamos un nuevo sistema de atención telefónica a usuarios, basado en la deslocalización de la atención y en la creación de un único número de entrada de llamadas.
El sistema incorpora un chatbot, que automatiza las respuesta a todas las consultas sobre fechas de pagos de prestaciones y fechas de citas sanitarias (30% del volumen de llamadas de usuarios). El resto de llamadas entrantes se derivarán, según el código postal del usuario y se atenderán de forma descentralizada. En primer lugar, llegarán al centro asistencial del código postal del usuario y, en caso de desbordamiento, se derivarán a otros centros.
Con este nuevo sistema, mejoramos la atención que reciben nuestros usuarios y reducimos el porcentaje de llamadas desbordadas (30,8 %, según datos a octubre 2020). En noviembre, se puso en marcha la prueba piloto en Castilla-La Mancha, con una valoración muy positiva. Durante estos dos meses, el desbordamiento de llamadas en esta comunidad ha pasado del 27% al 10%.
Está previsto que este nuevo sistema de gestión de la atención telefónica deslocalizada se implante en toda la red territorial de Asepeyo, de forma progresiva, a partir del mes de marzo.
Principales cambios
- Atención al usuario deslocalizada de su centro
- Único teléfono para pacientes y usuarios
- Menú de decisión para canalizar las llamadas entrantes
- Automatización de respuestas sobre pagos y citas
- Saltos automáticos, sin esperas, a centros con capacidad de atención
- Revisión con criterios únicos de los desbordes internos de llamadas
Cómo se realizará el despliegue en los centros
El número de atención telefónica única para pacientes y usuarios estará operativo, a partir del segundo semestre de este año. Previamente, se realizarán sesiones informativas dirigidas al personal directivo de los centros de la organización territorial.
El número de teléfono de cada centro asistencial se mantiene como contacto para asesorías y empresas.
Mejoras para los usuarios
Somos más eficientes al mejorar la experiencia de usuario en la atención telefónica:
- Reducimos el desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera
- Mejoramos la capacidad resolutiva, la calidad en la respuesta
- Ampliamos la franja horaria de atención especializada
