La función de recepción y admisión es un puesto clave, ya que representa la puerta de entrada de los pacientes a la mutua. El proyecto PROAS ha conseguido mejorar la atención presencial y telefónica gracias a la implicación transversal de toda la organización.
“Mejorar el servicio de recepción y admisión de los centros de Asepeyo con el fin de que la atención e información a las empresas mutualistas, trabajadores, colaboradores y usuarios tenga un estilo propio, homogéneo y protocolizado”, ese es el objetivo del proyecto PROAS, tal y como explica Pablo Rodríguez, coordinador PROAS en Castilla y León. El proyecto, que empezó su andadura en 2010, surge con la intención de poner en valor el importante papel del puesto de admisión en nuestros centros, “una figura clave, porque es la primera atención presencial, y en la mayoría de casos también telefónica, que recibe el usuario”, destaca Susana Pérez, directora de admisiones PROAS.
“La figura del PROAS es esencial para mejorar la atención e información a los usuarios”
PROAS nació con el propósito de unificar y mejorar la calidad de la atención de usuarios y pacientes desde el primer momento, mediante una serie de protocolos y estrategias enfocadas tanto a la recepción presencial como a través del teléfono y de internet. “Antes, cada centro realizaba estas funciones según su criterio, pero no había una línea a seguir” –afirma Susana Pérez–, “hemos conseguido homogeneizarlo gracias a seis líneas de actuación perfectamente definidas que se trabajan en paralelo”.
TODA LA INFORMACIÓN A MANO
Una de las principales actuaciones del proyecto fue la creación de un portal interno, un espacio donde los gestores PROAS pueden acceder a toda la información, documentos, protocolos, entregables y aplicaciones informáticas necesarias para el correcto desarrollo de su función. “Utilizar protocolos y procedimientos ya definidos en el portal PROAS hace que trabajemos de forma más segura, ya que constantemente se modifican leyes y protocolos de actuación”, explica Rubén Omar Rayos, gestor PROAS en el centro asistencial Francisco Silvela de Madrid. Olga Martínez, gestora en el centro de Avilés, coincide en destacar la utilidad del portal, “ahora disponemos de información homogénea y de rápido acceso, a golpe de clic”.
Las líneas de actuación incluyen además la mejora de la disponibilidad de las agendas abiertas, que permite citar al paciente evitando en la medida de lo posible la saturación y el colapso que pueda haber en determinadas franjas horarias. También se ha mejorado en la calidad de la atención telefónica, unificando los mensajes de bienvenida, y los puestos de recepción y admisión en los centros, que ahora están perfectamente identificados.
UN PROYECTO TRANSVERSAL
Otra de las estrategias es la mejora del sistema de gestión. “Aquí nos apoyamos en una figura clave que es el coordinador PROAS, una persona que se encarga de implantar el proyecto en su comunidad autónoma”, afirma Susana Pérez, directora de admisiones PROAS. Pablo Rodríguez, coordinador en Castilla y León, explica sus funciones principales: “que en todos los centros se mantenga una imagen homogénea, que las actividades asimiladas al proyecto se implanten y se mantengan actualizados los protocolos de actuación”. En definitiva, según Rodríguez, “velar por que se mantenga en los centros un alto nivel de calidad de servicio en la atención al usuario”.
Aunque todo el proyecto sería imposible sin la implicación de los gestores PROAS, un trabajo que dista de ser sencillo. “Es un puesto realmente complicado, puedes tener la sala de espera vacía y que de repente entren cinco lesionados a la vez, o se produzca un retraso porque hay una urgencia, y eso genere malestar entre los usuarios” –explica Susana Pérez–, “por eso es importante que las personas sean profesionales de la admisión, que tengan empatía y capacidad de resolución de conflictos”.
Se ha creado también un plan formativo a través de la UCA, y actualmente hay un catálogo de nueve cursos, algunos presenciales y otros on line. “La normativa, los procedimientos y las expectativas de los usuarios cambian, de la misma forma que lo hace la sociedad, por ello la actualización en conocimientos y habilidades es fundamental”, explica Pablo Rodríguez. Como complemento a la formación específica de la UCA, se han puesto en marcha las Q-PROAS. Se trata de dos preguntas relacionadas con el día a día del centro que tienen un enfoque totalmente práctico y que cada miércoles envía el SAU a todo el personal que en algún momento realiza las funciones de admisión. Estas preguntas han sido diseñadas conjuntamente entre la Dirección de Asistencia Sanitaria, la Dirección de Prestaciones, la UCA y los coordinadores PROAS.
Es un proyecto transversal donde está implicado el 100% de la organización
AVANZANDO HACIA EL CONCEPTO DE CENTRO ASISTENCIAL LÍQUIDO
Las líneas de futuro para seguir avanzando en la mejora de la recepción y admisión tienen como eje principal el desarrollo tecnológico. Esto incluye la implantación de wifi en las salas de espera, cartelería digital y la incorporación de la firma digital. “Actualmente, el cuestionario de recepción se imprime y se entrega al paciente, y el PROAS lo escanea y lo indexa a su historia clínica”, explica Susana Pérez. “Esto se está sustituyendo por la firma digital a través de una tablet, agilizando así todo el procedimiento”. En paralelo, también se está trabajando en el proyecto de identificación del paciente en la entrada del centro mediante el reconocimiento del dispositivo móvil a través del wifi del centro.
Otro avance importante es la Asepeyo Oficina Virtual (AOV). Es el concepto de centro asistencial líquido. Se acudirá al centro fundamentalmente para aquellas cuestiones que requieran de la presencia física del usuario. El resto de trámites administrativos se podrán realizar a través de la oficina virtual.
